사장이 알아야 할 모든 것(제이 골츠)

사장이 알아야 할 모든 것(제이 골츠)

프롤로그

누구나 사장을 꿈꾸지만 아무나 사장이 되는 것은 아니다

1970년대 젊은이들의 전형적인 인생 포부는 대학에 진학해 좋은 학위를 받은 후 의사, 변호사, 회계사가 되는 것이었다. 나도 이 같은 생각의 신봉자였다. 나는 대학에 들어가 회계학을 전공했다.

그런데 4학년 졸업을 앞둔 어느 날, 나는 회계사가 된다는 것에 깊은 회의를 느꼈다. 나는 취업 상담자와 면담을 하면서 이런 고민에 대해 말했다.

하지만 그가 내게 해준 조언은 이것이 전부였다.

"네가 오늘 어디론가 떠나고 싶더라도 학위는 필요해, 회계학 석사 학위쯤은 따 놓는 게 좋아."

그는 내 말을 건성으로 들었던 것이다. 나는 기업가 정신을 가르치는 상아탑에서는 아무것도 기대할 수 없었다.

대학원에 진학하거나 공인회계사 시험에 대비하려고 앉아 있는 내 모습은 상상하기조차 싫었다.

그렇다고 내게 특별한 재능이 있는 것 같지도 않았고 학력도 변변치 못했다. 무엇을 해야 할지 정말 갈피를 잡을 수 없었다. 내 인생에서 가장 쓰라린 시기였다.

고등학교 시절, 나는 친구 브루스 타이텔바움과 함께 브루스의 아버지가 운영하는 점포에서 액자 만드는 일을 했었는데, 대학에 진학한 후 브루스와 나는 아예 독립해서 예술가들에게 액자를 팔았다. 나는 그 일이 무척 재미있었다.

대학을 졸업할 즈음 나는 그 일을 직업으로 삼아야겠다고 결심했다. 친구들은 "너 미쳤어? 대학 졸업장을 쓸모없이 버리려는 거야."하고 말렸다. 하지만 나는 학위를 쓸모없이 만든다는 생각보다는 내가 진정하고 싶은 일에 인생을 바치는 것이라고 생각했다.

1978년, 나는 만사를 제쳐 두고 사업을 시작했다. 시카고의 공장지대인 노스사이드에 값이 싼 월세를 얻어 가게를 열었다. 가게 이름은 기본적으로 예술가들을 타깃으로 삼았으므로 '아티스트 프레임 Artists Frame'으로 정했다.

일반적으로 직장인들의 현명한 스승이란 직장 상사 혹은 선배들이다. 신참 회계사, 변호사, 카피라이터들은 동료나 관리자들로부터 요령을 배운다. 의대생들은 대학 병원의 레지던트나 의사들로부터 수련을 받는다. 그리고 가업을 이어받는 대부분의 사람들은 아버지로부터 훈련을 받는다.

나는 곧 깨달았다. 창업자는 누군가의 가르침을 받는 것이 아니라. 오히려 모두로부터 괴롭힘을 받는다는 것을.... 그 괴롭힘은 회사 간판을 내거는 날부터 시작된다. 실수를 하자마자 기다렸다는 듯이 시작된다. 하지만 제 스스로 그런 상황을 초래했음을 깨닫기까지는 수년이 걸린다. 또 그것을 바로잡는 데 다시 몇 년이 더 걸린다.

사업에서 실수는 고통이다. 정말 참기 힘들다. 그래서 나는 '고통' 대신 '고문'이라는 말을 쓴다. 신입 사원을 채용할 때 면접 방법을 몰라 엉뚱한 사람을 뽑는 것도 고문이고, 이리저리 자금을 끌어 모아 광고 캠페인을 겨우 시작했는데, 광고 회사에서 컨셉을 잘못 잡아 낭패를 보는 것도 고문이다. 또 사업이 극성장 한다고 재정 문제를 소홀히 하다가 대금을 지급하지 못하는 것도 고문이다.

사업을 한 지 몇 년이 지나도 고문은 멈추지 않는다. 사업을 새로운 수준으로 끌어올릴 때마다 새로운 실수가 기다리고 있기 때문이다.

사업을 한 지 몇 년이 지나도 고문은 멈추지 않는다. 사업을 새로운 수준으로 끌어올릴 때마다 새로운 실수가 기다리고 있기 때문이다.

나는 요즘 큰 실수는 거의 하지 않는다. 사업을 시작한 이후 15년 동안 '책에서' 열거하는 실수들을 모조리 경험했기 때문이다. 하지만 내가 '책에서'라고 말한 것은 상징적 의미일 뿐이다. 사실 기업을 운영하다 보면 생각지 않은 의외의 일들이 일어나는데 그것은 그 어떤 책에도 언급되어 있지 않다.

나는 실수 연발인 상황 속에서도 '아티스트 프레임 서비스'를 성장시켰다. 우리 회사는 1978년에 7만 달러이던 매출액이 1997년에 1천만 달러로 늘었고, 액자 산업 분야에서 획기적인 '사건'으로 평가받았다. 미국 전역에 소매점과 판매망을 구축한 액자의 제조, 판매 회사로는 최대 규모였다. 미국 내 소매점들의 연간 평균 매출은 20만 달러로서 중간급이라고 해도 우리 회사에 한참 뒤처졌다.

그 많은 실수를 저지르는 동안에도 다행스러운 것은, 내가 몇 가지는 제대로 했다는 것이다.

나는 항상 액자 사업을 성공시킨 인물들을 경외하는 마음으로 지켜보았다. 그들은 액자에 관해 알아야 할 모든 것을 알고 있었다. 내가 그들의 수준에 다다를 수 있을지 의구심이 들 정도였다.

그러나 나는 창업 전부터 그들이 진정 기업을 현명하게 운영했는지 의문을 품었다. 이런 생각은 액자 제작에 3~8주씩 써 가면서 고객들을 기다리게 할 아무런 이유가 없음을 깨달으면서 시작되었다.

나는 '제작 기간 1주'를 내걸었고, 고객들의 반응은 당연히 좋아"ㅆ다. 낡은 생각을 버리면 돈이 모인다는 것을 체험한 것이다.

그 후 제품 수령, 배달 및 설치, 액자 재료 선택의 확대 등 각종 혁신적 전략들을 도입했고, 미술과 디자인 전공자를 채용해 지속적인 교육을 실시했다. 즉 단지 고객 만족의 수준을 넘어서서 전율을 느낄 정도로 회사 시스템을 새롭게 구축해 나갔다.

이즈음 고객 서비스 문제가 자연스럽게 내게 다가왔고, 몇 년이 흐르자 내가 그 분야에 특별한 재능이 있음을 알았다. 그 모든 것들은 어릴 적에 아버지의 구멍가게에서 배운 것들이었다. 하지만 1백 명이 넘는 직원들을 갖고 고객 서비스를 제도화한다는 것은 구멍가가와는 전혀 차원이 다른 문제였다. 나는 고객 서비스도 경영, 마케팅, 재정 분야들처럼 밑바닥부터 다시 배웠다.

오늘날 내 사업은 판매, 제조, 서비스 등의 분야를 총망라하고 잇는데, 나는 그 과정을 통해 소수의 기업가만이 알 수 있는 폭넓은 사업의 관점을 터득했다.

내가 이 책을 쓴 이유는 내가 경험한 고통 중 최소한 몇 가지만큼은 다른 창업주들이 피할 수 있기를 바라서다. 우리는 다른 사람들의 실수로부터 뭔가를 배운다. 당신도 그럴 수 있으리라 믿는다.

나는 현재 전국의 무역 전시회, 전략 회의, 포험 등에서 기업 운영과 고객 서비스에 대해 강연을 하고 있는데, 청중들 대부분은 지난 세월 내가 겪었던 것들과 똑같은 문제들로 고민하고 있다. 그들은 그런 경험을 한 사람만이 줄 수 있는 정보에 목말라 있다.

이 책은 그들이 필요로 하는 내용을 담았다. 즉 사업 분야에서의 생존을 위해 반드시 유념해야 할 것들을 담았다. 이 책에는 학문적인 이론은 들어 있지 않다. 그렇다고 무조건 잘될 것이라는 식의 뜬구름 잡는 이야기도 없다. 매일매일 끔찍한 전쟁을 벌여야 하는 기업 전쟁에서 승자가 되는 데 필요한 실전 지침들이 들어 있다.

제이 골츠 /아티스트 프레임 CEO